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保証期間って… |
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hana
(4492)投稿日：2007年09月30日 (日) 04時53分
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電気ポットの修理の見積もりがメーカーから来ていたので、修理を進めるか否かお客様に確認の電話をした時の話です。
受付は別の社員がしていたので内容を見ると
購入してから1年以内にお湯が出なくなり1度新品交換。
その後クエン酸洗浄などのメンテナンスはしっかりやっていたのに
またお湯が出なくなった。
（購入は3年前）
小さく「クレーム」と記載あったので
見積もり希望となってるけど有料だと納得いかないパターンかも…
お客様と直接対応していませんでしたが
なんとなく嫌な予感が。
見積もり内容はＳＷ基板カバー交換でお客様請求5千円位だったと思います。
連絡する前にメーカーに電話して
基板交換になる原因とか聞いておいた方がいいかなと
電話してみるも営業時間が終わっていてつながらず…
金曜だったので土・日休みで月曜となると遅いしなぁ(+_+)
と、ちょっと悩んでみましたが
【大至急連絡】と書いてあったので
お客様にTEL。
案の定すごい勢いで怒られました(*_*)
確かに3年で2度同症状で修理なんて腹立たしいですが。
まず、
不良品を売っておいて修理代で儲けるつもりか？
から始まり
メーカーからきた見積もりをそのまま伝えるのなら
受付にメーカーの奴を立たせておけ！！
店の店員なんていらねぇんだよ！
前は安いクリーナーを買ってすぐ壊れたけど
何も言わなかったよ
でもこのポットは1万5千円もしたんだ！
それで5千円かかるだと？！
お前らは誰の味方なんだ？！
客の味方なのか？！
メーカーの味方なのか？！
2度と某メーカー商品とそこの店からは買わないからな！！
など。（全部は書けませんが）
延々とお叱りを受けてました。
あ〜やっぱり失敗した。
と後悔(*_*)
そんなこともあろうかと
一応お客様に電話する前に
メーカーに、原因と思われる内容説明と
どうにか無償対応出来ないか、のお願いFAXはしてありましたけど
（返事は月曜まできませんが）
言いたいことだけ言って切られてしまい
どうしようかな〜と
思ってたら
今度は向こうから電話が。
修理しないけどメーカーからポット戻ってきたら家に持ってこい！
という内容でした。
メーカーには交渉してみて結果を後日連絡すると伝え
（多少怒りはトーンダウンしてましたが）
一旦終息致しました。
あーまた電話するの気が重たいです。(=_=)
事務的に対応すれば
保証期間は1年間です。
ポットは持ち込み修理です。（配達は有料）
高い商品＝壊れない
安物＝すぐ壊れるわけではありません…
と色々突っ込みどころはありましたが
田舎はそんな対応してたら殺されます。
もうちょっと私もレベルアップしないと
疲れますね…精神的に(^_^;)
単なる愚痴になってしまいました… |
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□噂/通りすがりの
(4493)投稿日 : 2007年10月01日 (月) 01時32分
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虎のポットはすぐ詰まる、というのを聞いたことがありますが本当でしょうか？ |
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□そんなに怒ってもねえ・・・/ほよーん
(4494)投稿日 : 2007年10月01日 (月) 08時12分
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保証期間が過ぎているから、失礼ですけど、たかだが１万なんぼの
ポットでガタガタぬかすんじゃねー！ってかんじですね。
ちなみにウチはＺ社を使用していますが、ポットが壊れたことは
一度もないですけど・・・・。
もしかしたら、(ごくたまに)不良品に当たってしまったかも
しれませんし・・・。そのお客様の使い方にもよるので、
何とも言えませんね・・・・。
こーゆークレームって一番やっかいです。ホント
(〃´・_・｀)=３ フゥ「お客様は神様です」よく言われますが、
こーゆーのは単なる(お客様の)ストレス解消にさせられている
ようにしか思えません・・・・。
電気ポットは確かに便利ですけど、ｈａｎａさんのお客様の場合はいっそのこと魔法瓶に変えたほうがいーのではないかと
思われ・・・。また火に油を注いでしまいますかね？ｗ
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□/親父
(4495)投稿日 : 2007年10月01日 (月) 22時42分
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まあ、たしかにこの客は電気ポットの故障を、日ごろの不満の
はけ口にしてるのかもね。
普段会社とかで上司にボロクソに怒鳴られてるもんだから
ここぞとばかりに店員さんに当たるんでしょう。
世の中にはこういう人もいるんだなと思って、生暖かく
見守ってやるくらいに思えば、気が楽になるかも。
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□電話しました。/hana
(4496)投稿日 : 2007年10月02日 (火) 02時58分
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今回はまさに通りすがりのさんの言われるメーカーだったのですが…
今までそのメーカーが特別修理多いってわけではなかったので気にしたことはなかったですが。
やっぱり売れてるとこはそれだけ修理の件数も増えますしね(+_+)
わたしもほよーんさんと同じくＺ社のポットを現在愛用しております。
Ｎ社もＴ社もありますが壊れたことはまだないです。
やっぱり電化製品は当たりハズレありますよね
うちの液晶テレビは2年で液晶不良で交換になりましたもん(T_T)
今日は待ちに待ったメーカーからの返答があり、
頼み込んでなんとか無償対応してくれることになりました。（*^_^*）
どうしてそうなったか原因究明をするにはさらに２〜３週間お預かりしなくてはいけないそうで
早速お客様に電話して原因究明するか否かお聞きすると
「また半年やそこらで壊れたら納得いかないから徹底的に調べて
もう壊れないようにしてくれ」
とのことでした。
（壊れないようにしてくれと言われてもいつかは壊れますが…）
今日は口調は普通でしたので落ち着いて会話できましたが
修理から戻ってきてまた何かあった時の事を考えると
胃が痛いです(+_+)。
親父さんの言うように普段の私生活で相当ストレスが溜まってるのかなと思ってましたが
このお客様は自営業（？）なされているようで。
前回、
「俺も商売やってるからわかるけど
客商売ならならお客様を第一に考えた行動するだろ！！」
と言ってました。
確かにそうなんですが…
いつかもし私がお客様になったらどんな対応をしてくれるのかな、とちょっと考えてしまいました。
それはまずないですけどね(*_*; |
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□大変でしたね。/つよし
(4497)投稿日 : 2007年10月02日 (火) 11時42分
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お客様でよく買った時から調子が悪かったと
保証期間の１年を過ぎた頃持ってこられる方が
いらっしゃいます。こちらとしても対応が難しく
なってしまいます。
そういう方に限って常識が通用しないんですよね。 |
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□/ゴールド
(4498)投稿日 : 2007年10月02日 (火) 23時19分
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自営業とかって視野が狭いからこう言うの多いよね
後は団塊世代とかもこのてのが多い
修理を無償にさせたのは間違いだと思いますよ？
ここで書けばそう言う事出来るんだって思う人もいるし
そのクレーマーは前は無料で修理できたとか言う可能性も高いし
そう言う客は買わないようにしてもらった方がいいと思う |
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□小売店員→メーカーラウンダー経て/フラチナ
(4500)投稿日 : 2007年10月03日 (水) 00時55分
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私、この春から自営業ですが…。（＾＾；
ところで保証を勘違いしてる方は増える一方の気がします。
「１年間は自分で壊しても保証で…」
「保証とは新品に交換する事」
「消耗品も保証で」
一部の電器屋さんで「怒鳴られるのメンドクセーから」と軽々しく返品伝票切ったり
赤伝処理したりして新品交換したり、メーカーに無償修理させたり
保証書・・・で１年超えてるお客さんに更に１年保証させるとか
そんな事してるから、お客さん（？）も「○○○電器ではやってくれた」
と無茶苦茶な要求をするようになるわけで…。 |
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□日々勉強です。/hana
(4503)投稿日 : 2007年10月07日 (日) 02時39分
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色々なご意見ありがとうございます。
買った時から壊れてた！
展示品だったから早く壊れた！
…など何年も使った後に言わないでください(T_T)
ゴールドさんの言うように、無償にしたことは間違いだったかもしれません。
したくないのは山々だったのですが…（^_^;
よくお客様の立場になって誠心誠意対応しろと言われますが
どこまでが対応するべき範囲なのか中々判断が難しく
日々勉強でございます。
フラチナさんの意見もわかります。
さすがに1年保証をさらにつけることはないですが
お客様がちょっと面倒な方だったりすると屈してしまうことが。
もう最終手段で仕方なく…。ではなく
軽々しく処理してしまう社員は決まってますけどね。
またあなたでしたか…(-_-)みたいな。
難色を示すとだいたい「○○さん呼んで！」と
軽々しく処理をしてくれる方を指名されますけど。
面倒なお客様はその社員を指名するのでよかったのですが
最近辞めてしまったのでフォローするのが大変だったりします。
あの人はやってくれたのに！
え？ そんなことまで！？
無理ですよぉ…(+_+)みたいな。
また愚痴ですね
失礼いたしました（*^_^*）
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□基本的には/ミキストリ
(4511)投稿日 : 2007年10月24日 (水) 00時17分
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どのお客様にも同じ対応でということでしょうね。
人によって違う、店員によって違う・・これが一番のクレームの元になると思います。
人と違う対応をもしするなら支店長の了解の下とか窓口を一本化してないと「○○さんはしてくれた」というクレームに直結するような気がします。
でも最近の電器製品って良く壊れますね┌┤´д`├┘ |
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□もしかして同じ人？（笑）/hana
(4837)投稿日 : 2010年01月10日 (日) 04時11分
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あれから2年以上経ちまして私の記憶も薄れていましたが
ん？もしかしてあの時の…という事件が最近起こりました。
今回は私は直接関わっていないのですが
先日朝っぱらからパートの女の子がクレーム対応で泣かされていたと聞き「どんな内容だったの？」と尋ねると
4，5年前に買った冷蔵庫が壊れたので修理の依頼だったそうです。
冷蔵庫は一部5年保証の部品（コンプレッサーなど）あったりするので無料でできるだろ？といった問いがあったようで
正直見てみないといい加減なことも言えないですので購入履歴をお調べしたところメーカー保証も自社補償も切れ明らかに有料修理なのでその旨をお伝えしたらものすごい剣幕で怒鳴られたそうです。
誠意を見せろ！！みたいな…
ん？どっかで聞いたような？(^_^;)…。
その後メーカーさんが出張修理に行きましたがだいぶごねたのか
部品代と出張費しか払わなかったそうです。
しかも払った理由が落雷によるもので保険がきくとわかったからで
そうでなかったら払わない勢いだったらしいです。
落雷と分かったとたんかなり態度が急変し怒鳴って悪かったね、みたいなことを言ってたらしいですが
その後また来店し落雷証明を書け！とレジで若い社員の子に怒鳴っていたのを見ました。
事情を知ってムカついていたパートのおばちゃんが（←かなり強い）はいはい、これでいいでしょぐらいの対応をしてたらちょっとトーンダウンしておとなしく帰って行きました（笑）。
あの時の人だ…とじわじわ思い出しました。
やっぱり何に対しても難癖付けてどうにかしようという人だったんだなと感じてしまいました。
あのお客様が家電が壊れるたびにまたこのパターンで来られると思うとちょっと寒気がしますが
来たらおばちゃんに助けてもらおうっと(^_^;)…と思いました。
以上
長い愚痴でした。 |
